Insights360

LA INVESTIGACIÓN Y SU RESPONSABILIDAD CON LA EMPATÍA

Investigar bajo la idea de Insights 360° implica diseñar productos, servicio y experiencias dentro de un contexto para ofrecer valor único a los clientes. Diseñar una propuesta de valor implica conectar con la gente, y para ello hay que lograr que las empresas sean cada vez más empáticas.

La empatía es un término muy comprendido, pero en general poco asimilado. ¿Quién no comprende que tiene que ver con ponerse en el lugar del otro? Pero… cuánto cuesta encontrar gente empática! Ciertamente no es una característica muy común, y a pesar que uno puede tener momentos más empáticos que otros (a partir de la visita a un retail con un cliente por ejemplo) ese halo termina disipándose a medida que pasa el tiempo. Desafío aún mayor es la tarea de transmitir información de manera de generar ese clima en la organización.

El investigador en ese sentido tiene una alta responsabilidad, dado que es el nexo natural entre la organización y los sentimientos y emociones de los clientes.

Sentir lo que sienten los clientes es el estadio más elevado que una organización puede lograr. Desde los mapas de empatía hasta herramientas audiovisuales son válidas para que la organización conecte con sus clientes.

Pero no es solo un tema de transmisión. La misma organización debe tener herramientas cotidianas para estimular, actualizar y desarrollar la empatía. El Customer Journey Map como herramienta work in progress constituye un formato visual adecuado para investigar, diseñar y empatizar.

Ninguna empresa debe dar por finalizado ese proceso. Nada es definitivo en el camino del Insights 360°.

 

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