Casos de éxito

Un desafío para mejorar el Customer Experience

Claro Argentina tiene por objetivo mejorar en forma permanente la experiencia de atención a sus clientes. Si bien la métrica del NPS (Net Promoter Score) es poderosa porque permite mejoras tácticas en la atención, necesitaban de una métrica vinculada a lo emocional. ROQUÉ Marketing Insights implementó Experiencier – modelo basado en Human Sigma -, a través del cual se obtuvieron datos cuantitativos para optimizar la relación humana entre el representante de atención y sus clientes. El cambio de paradigma de centrarse en los objetivos en lugar de en los procesos fue clave para la implementación de las mejoras.